Ratgeber
Kundenservice
Der Ratgeber Kundenservice zeigt, wie Serviceteams Reklamationen lösen, Beschwerden zur Chance für die Kundenbindung machen und im Servicegespräch zusätzlichen Bedarf erkennen. Die Beiträge richten sich an Mitarbeitende im Kundendienst und an Teamleitungen, die Kundenorientierung im Alltag stärken und belastbare Kundenbeziehungen aufbauen wollen.
Artikel zum Thema Kundenservice
Kundenservice9 Min.Beschwerdemanagement: Prozess, Ziele, Kennzahlen und Gesprächsführung
Beschwerdemanagement ist das systematische Vorgehen eines Unternehmens, um Beschwerden von Kunden anzuregen, anzunehmen, zu bearbeiten, zu beantworten und auszuwerten. Ziel ist, unzufriedene Kunden zu halten und aus ihren Hinweisen Verbesserungen abzuleiten. Nach Stauss und Seidel besteht der Prozess aus einem direkten Teil mit Kundenkontakt und einem indirekten Teil zur Auswertung.
Artikel lesen- Kundenservice7 Min.
Kundenzufriedenheit: Definition, Messung und Maßnahmen im Service
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichs: Ein Kunde stellt seine Erwartungen der tatsächlich erlebten Leistung gegenüber. Wird die Erwartung erfüllt oder übertroffen, ist er zufrieden, sonst unzufrieden. Unternehmen messen Kundenzufriedenheit meist mit Kennzahlen wie CSAT, Net Promoter Score und Customer Effort Score und steigern sie vor allem über verlässliche Abläufe im Kundenservice.
Artikel lesen - Kundenservice8 Min.
Reklamationsmanagement: Ablauf, Gesprächsleitfaden und Kulanz
Reklamationsmanagement ist der geregelte Umgang eines Unternehmens mit Mängelanzeigen von Kunden – von der Annahme über die Prüfung bis zur Lösung und Auswertung. Anders als eine Beschwerde bezieht sich eine Reklamation auf einen konkreten Mangel an Produkt oder Leistung. Gutes Reklamationsmanagement löst den Einzelfall fair und beseitigt die Ursache, damit derselbe Fehler nicht wiederkehrt.
Artikel lesen - Kundenservice7 Min.
Upselling: Definition, Beispiele und Formulierungen für den Service
Upselling bedeutet, einem Kunden statt des angefragten Produkts eine höherwertige Variante oder ein Upgrade anzubieten, das seinen Bedarf besser erfüllt. Typisch sind ein größeres Paket, eine längere Laufzeit oder eine Premium-Ausführung. Upselling funktioniert im Kundenservice wie im Vertrieb – vorausgesetzt, das Angebot folgt aus dem Bedarf des Kunden und nicht aus dem Umsatzziel.
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Passendes Training
Customer Service
Kundenservice-Schulung für Teams mit Kundenkontakt: Reklamationen souverän lösen, Gespräche wertschätzend führen und Bestandskunden aus dem Service heraus ausbauen.