Upselling-Training für den Kundenservice – Bestandskunden aus dem Servicegespräch ausbauen

Upselling im Kundenservice wirkt vor allem dann aufdringlich, wenn es ohne Bezug zum Anliegen des Kunden passiert. Im Training lernen Servicemitarbeitende, Angebote erst nach gelöstem Anliegen und nur bei erkennbarem Bedarf anzusprechen. Ziel ist, dass Kunden die Empfehlung als Beratung erleben und nicht als Verkaufsversuch. Zuerst zuhören, dann empfehlen: In dieser Reihenfolge wird eine Empfehlung selbst zum Service.

Upselling heißt, dem Kunden eine höherwertige Variante des gewünschten Produkts oder der gewünschten Leistung anzubieten. Cross-Selling heißt, ergänzende Produkte oder Leistungen zu empfehlen, etwa Zubehör oder einen Wartungsvertrag. Im Training üben Servicemitarbeitende beides, weil im Servicegespräch je nach Anlass das eine oder das andere passt.

Nein, das Upselling-Training setzt keine Verkaufsziele voraus – ob und welche Ziele für den Service gelten, entscheidet Ihr Unternehmen. Für den Start empfehlen wir einfache Ziele, etwa die Zahl der Hinweise, die an den Vertrieb übergeben werden. Wie sich Ziele fair und motivierend gestalten lassen, besprechen wir auf Wunsch mit Ihrer Service- und Vertriebsleitung.

Ja, das Upselling-Training eignet sich ausdrücklich für den technischen Kundendienst. Servicetechnikerinnen und Servicetechniker sehen beim Kunden vor Ort, wie Anlagen genutzt werden, wo Verschleiß droht und welche Erweiterungen sinnvoll wären. Im Training lernen sie, diese Beobachtungen anzusprechen oder strukturiert an den Vertrieb weiterzugeben, ohne selbst Verkaufsgespräche führen zu müssen.

Die Kosten für ein Upselling-Training im Kundenservice hängen von Dauer, Gruppengröße und Format ab. Hinzu kommen der Aufwand für Vorbereitung und Customizing – etwa Gesprächsbeispiele mit Ihren Produkten und Leistungen –, optionale Bausteine wie Training on the Job oder ein Schnittstellen-Workshop mit dem Vertrieb sowie Reisekosten. Nach dem Erstgespräch erhalten Sie ein individuelles Angebot.